發(fā)布日期：2016-12-09 09:19:10 作者：華騰信息
（作者：Lisa Morgan 來源：數(shù)據(jù)觀）
無論你們公司有多少數(shù)據(jù)或者你們的經(jīng)理需要多少數(shù)據(jù)，你們很有可能錯(cuò)過了掩藏在數(shù)據(jù)之下的瑰寶。下面我們會(huì)分享12個(gè)案例，案例中講述了什么數(shù)據(jù)是你可能忽視的，為什么它在很大程度上對(duì)資深I(lǐng)T人士和你們的企業(yè)來說很重要。
客戶數(shù)據(jù)
企業(yè)一直在通過自己的數(shù)據(jù)庫(kù)和渠道緊抓客戶數(shù)據(jù)的質(zhì)量。
從本質(zhì)上講，觀察客戶的角度并不是單一的，因?yàn)榭蛻舻纳矸菪畔⒊嗽谧?cè)表之中，也可以從第三方網(wǎng)站獲取。
旅游大數(shù)據(jù)公司Boxever近期針對(duì)旅游服務(wù)中介的500名客戶做了調(diào)查研究，研究顯示，其中70%的Y世代人更愿意通過旅行社的品牌郵件推廣來獲取旅游服務(wù)信息，而32%的客戶愿意通過社交媒體的渠道得到旅游推廣的信息，19%的客戶希望通過移動(dòng)端來獲取旅游信息。
然而，無論是Y一代、X一代和嬰兒潮一代00后千禧一代以及與思想前衛(wèi)的艾森豪威爾總統(tǒng)處于同時(shí)代的人，都是通過各種渠道來了解旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)的品牌度，而且他們會(huì)不停的嘗試不同品牌的旅游機(jī)構(gòu)的服務(wù)。盡管這項(xiàng)調(diào)查是針對(duì)旅游行業(yè)，但不難想象將此類調(diào)查方法應(yīng)用到其他的領(lǐng)域。
“現(xiàn)在的問題是我們應(yīng)該從哪里著手，同時(shí)，我們必然會(huì)將各式各樣的數(shù)據(jù)的內(nèi)在價(jià)值分析出來，并釋放其潛力。”來自Boxever公司的多米尼克·達(dá)勒姆說道。
許多企業(yè)難以滿足越來越高的客戶期望，因?yàn)樗麄兊钠髽I(yè)文化和技術(shù)能力都跟不上。組織和企業(yè)為了維持?jǐn)?shù)據(jù)之間的關(guān)聯(lián)性，最大限度地引入了各種格式和類型的數(shù)據(jù)，但技術(shù)能力沒有跟上，也因此，讓組織和企業(yè)陷入困境。
客戶關(guān)系數(shù)據(jù)
CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)中有銷售數(shù)據(jù)、市場(chǎng)數(shù)據(jù)、產(chǎn)品研發(fā)數(shù)據(jù)、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，當(dāng)然，也有客戶服務(wù)數(shù)據(jù)，CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)可以給企業(yè)中很多部門帶來益處。然而，不是所有企業(yè)都能使用跨部門的數(shù)據(jù)，因?yàn)楦鞑块T之間這些數(shù)據(jù)的所有權(quán)到底屬于哪個(gè)部門是有分歧的。
“關(guān)鍵是建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，并超越其作為一款輔助銷售的自動(dòng)化工具的傳統(tǒng)功能，同時(shí)，促進(jìn)跨部門的信息融合。”哈特曼咨詢公司執(zhí)行顧問的戴夫·哈特曼談道。“如果做法正確的話，CRM能為公司運(yùn)營(yíng)可以提供一個(gè)可以幫助提高銷售的工作效率的窗口。這些信息包括庫(kù)存、財(cái)務(wù)、訂單處理等。”
【筆者注：以上有關(guān)哈特曼執(zhí)行顧問的引用已修正】
郵箱信息歸檔
各企業(yè)之所以將郵件歸檔主要出于監(jiān)管、電子資料備案、內(nèi)部調(diào)研、公司內(nèi)部科研展示的目的。過去，郵件信息歸檔受限于高昂的存儲(chǔ)成本。但隨著不可阻擋的數(shù)字化大潮趨勢(shì)，存儲(chǔ)價(jià)格在下降，郵件信息存儲(chǔ)的實(shí)現(xiàn)非常容易，而且其成本已經(jīng)比過往任何時(shí)候都都低。
“隨著越來越多的公司處理數(shù)據(jù)過載的問題，IT部門逐漸意識(shí)到為了能夠提供分析數(shù)據(jù)中的各種信息和知識(shí)，他們可以“重建”自己的部門職責(zé)。” 格雷格·阿內(nèi)特，郵件歸檔云服務(wù)和搜索服務(wù)的分析供應(yīng)商Sonian的創(chuàng)始人和首席技術(shù)官。
“郵件數(shù)據(jù)有很多隱性用途，比如，通過分析交流的方式，發(fā)現(xiàn)潛在的組織;當(dāng)違反言論傳播法律法規(guī)的行為發(fā)生時(shí)，可以及時(shí)捕捉;監(jiān)測(cè)行為的變化，這些行為可能預(yù)示了對(duì)工作的不滿，或者是對(duì)公司公告和事件的最真實(shí)的反應(yīng)。”阿內(nèi)特說道。
商務(wù)文書
想象一下，Word商務(wù)文書和商業(yè)應(yīng)用中的非結(jié)構(gòu)化文本都被淹沒在短信消息之中。然而，公司完善的商務(wù)流程的制定仍打算圍繞傳統(tǒng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)。因此，這些商務(wù)流程可能并不能很好的解釋非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)起的作用，即難以確定的非結(jié)構(gòu)化信息的價(jià)值。因?yàn)楣芾碚咭擦?xí)慣性地關(guān)注于結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，所以，這種習(xí)慣成為了我們對(duì)非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的監(jiān)管、分類和使用的阻礙。
“分析師和一些機(jī)構(gòu)已經(jīng)在高度關(guān)注商業(yè)智能和實(shí)時(shí)交易數(shù)據(jù)的價(jià)值的分析，而忽視或低估了非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)在事務(wù)性數(shù)據(jù)以及相關(guān)聯(lián)分析的價(jià)值。”羅伯特瑞安，全球信息和通信技術(shù)公司美國(guó)富士通首席創(chuàng)新官說。“商務(wù)決策和大多數(shù)商務(wù)流程極大地依賴于非結(jié)構(gòu)化信息。”
使用非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的公司能夠做其他未使用的公司不能做到的事情，比如通過分析商業(yè)信函的類別，可以了解到真實(shí)的商務(wù)流程，并識(shí)別企業(yè)系統(tǒng)中的功能性缺陷;量化所售商品的從終端到終端的全部成本。“類似的，通過挖掘存各領(lǐng)域的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)訂單的非結(jié)構(gòu)開源文本，公司能夠智能識(shí)別異常的維護(hù)周期和存在的問題，從而找出原因并提高維護(hù)流程。”瑞恩說道。
跨設(shè)備數(shù)據(jù)
如今，市場(chǎng)人員經(jīng)常把“全渠道用戶服務(wù)體驗(yàn)”掛在口邊。全渠道用戶服務(wù)體驗(yàn)超越了傳統(tǒng)渠道，并通過各種設(shè)備提供流暢的用戶體驗(yàn)。從狹義上來說，全渠道用戶服務(wù)體驗(yàn)這個(gè)概念可以是指為用戶提供從電視到平板電腦到智能手機(jī)一體化流暢的電視觀光體驗(yàn)。其實(shí)，全渠道用戶服務(wù)體驗(yàn)是很常見的，它作為像預(yù)訂飛機(jī)或采購(gòu)項(xiàng)目這樣的流程中的一部分。
“企業(yè)都期望移動(dòng)端設(shè)備能夠代替網(wǎng)頁(yè)端交互設(shè)備，然而用戶并沒有打算在二者中選擇其一。然而，移動(dòng)端的作用可能更具有本質(zhì)的探索性，在通過傳統(tǒng)渠道像是網(wǎng)站等方式訂購(gòu)之前，消費(fèi)者更愿意在移動(dòng)設(shè)備上進(jìn)行瀏覽。”杜米尼克說。因此，為了最大限度的利用好這些數(shù)據(jù)，我們需要全面分析全渠道用戶交互體驗(yàn)。”
定位信息數(shù)據(jù)
定位信息數(shù)據(jù)可以幫助商家提高線上和線下的銷售以及市場(chǎng)工作的效率，因?yàn)樗屴D(zhuǎn)化和銷售之間的聯(lián)系更緊密。
“即時(shí)位置數(shù)據(jù)帶給你對(duì)客戶的另一種維度的了解，并讓企業(yè)實(shí)時(shí)地為目標(biāo)用戶送去定制化的信息。”杜米尼克說。“地理位置也讓企業(yè)了解到收到定制化信息的目標(biāo)客戶是否真的帶了更多的客戶到店并消費(fèi)。”
越來越多的傳統(tǒng) 實(shí)體店將數(shù)字元素加入店鋪并與自己的品牌相連，并用以前不可能實(shí)現(xiàn)的方式來追蹤用戶的行為軌跡。數(shù)據(jù)點(diǎn)越多意味著相關(guān)性越強(qiáng)、洞察力越清晰，也可以越準(zhǔn)確地把握用戶行為。
在線評(píng)論
評(píng)分和用戶評(píng)論是現(xiàn)今公司電商展示的籌碼。用戶評(píng)論是任何人都可以看的，然而企業(yè)卻沒有全力發(fā)揮這些數(shù)據(jù)的價(jià)值。理論上，企業(yè)都明白用戶自身產(chǎn)生的評(píng)價(jià)內(nèi)容會(huì)打消其他客戶的顧慮并產(chǎn)生比較好的轉(zhuǎn)化，但企業(yè)仍未使用這些數(shù)據(jù)做預(yù)知市場(chǎng)運(yùn)作。
“92%的消費(fèi)者對(duì)用戶評(píng)論推薦的信任度高于商家的品牌廣告內(nèi)容。”評(píng)分和用戶評(píng)論平臺(tái)服務(wù)商Bazaarvoice公司戰(zhàn)略咨詢副總裁大衛(wèi)摩恩說，“企業(yè)沒能最大限度的利用好用戶自身產(chǎn)生的評(píng)價(jià)內(nèi)容的最充分的理由是企業(yè)對(duì)用戶自身產(chǎn)生的評(píng)價(jià)內(nèi)容的誤解，認(rèn)為它們僅僅只是網(wǎng)站資產(chǎn)而已。
性別
根據(jù)數(shù)據(jù)科學(xué)反欺詐監(jiān)管和商業(yè)智能研究機(jī)構(gòu)的副總裁Aleksander Kijet的說法，選擇授權(quán)交易的女性比男性多8%。但是，在某些性別影響權(quán)重大的縱向市場(chǎng)，就與上述觀點(diǎn)恰恰相反。換句話說，性別是一個(gè)輔助性的因素，而不是一個(gè)決定性因素。
“為預(yù)防這種情況必須建立全面、深入分析的多種因素，這可能只有通過先進(jìn)的機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)進(jìn)行廣泛的數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)采集。”Aleksander Kijet說。“性別是明顯的不相關(guān)變量，但在某些情況下，性別因素或許有重要的價(jià)值，但僅限于使用了合適的分析工具，并與其他眾多的變量一起的情況下。”
店鋪數(shù)據(jù)
大品牌零售商為幫助其實(shí)體商店量化并追蹤用戶行為軌跡，正在做各種各樣的嘗試來：安裝網(wǎng)亭和指引牌;以新的方式存儲(chǔ)監(jiān)控錄像;在極端情況下，測(cè)試更衣室的智能試裝鏡。然而，擁有這樣先進(jìn)技術(shù)的商店仍在少數(shù)。
“實(shí)際情況是數(shù)據(jù)的采集僅僅在收銀臺(tái)，但這并不是全部數(shù)據(jù)。我們看到了結(jié)果，但去沒有看到用戶做的決定和拒絕選擇的商品，也沒有看到用戶實(shí)際買單的原因。”企業(yè)管理咨詢公司W(wǎng)aterstone管理集團(tuán)的聯(lián)營(yíng)合作伙伴約翰·帕金森說道。“人們很容易先入為主，通過我們所看到的因素建立錯(cuò)誤的預(yù)測(cè)，而不考慮我們未曾見到的因素。”
人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)
分析整個(gè)人口數(shù)據(jù)比較耗時(shí)耗財(cái)而不實(shí)用，這就是抽樣技術(shù)有必要的原因。盡管像hadoop等現(xiàn)代大數(shù)據(jù)技術(shù)已經(jīng)可行，一些業(yè)內(nèi)觀察人士對(duì)是否有必要分析整個(gè)人口數(shù)據(jù)仍有爭(zhēng)執(zhí)。其他業(yè)內(nèi)人士奉勸最好不要有這種想法。
“許多企業(yè)的重大決策是基于樣例數(shù)據(jù)，這提高了重大失誤的風(fēng)險(xiǎn)。既然有現(xiàn)成的可行工具，沒有理由不查看這些人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。”Adobe分析部門的產(chǎn)品營(yíng)銷經(jīng)理內(nèi)特·史密斯說。“我們發(fā)現(xiàn)品牌并沒有使其移動(dòng)端發(fā)揮最大的作用，也無法真正了解重大問題。移動(dòng)端的交互是怎么產(chǎn)生的?我們是否應(yīng)該做個(gè)APP?用戶的位置和時(shí)間如何影響用戶的消費(fèi)決策?”
習(xí)慣
醫(yī)療保健服務(wù)提供商正在從紙質(zhì)流程化向數(shù)字流程化轉(zhuǎn)化。這一轉(zhuǎn)變產(chǎn)生了電子醫(yī)療記錄(EHR)。主治大夫和臨床醫(yī)生依據(jù)他們所掌握的信息盡力診斷和治療病人，這些記錄是由患者自己填寫或者是由治療好患者的相關(guān)醫(yī)療保健服務(wù)機(jī)構(gòu)的提供的醫(yī)療記錄。
然而，他們基本沒有什么遠(yuǎn)見想要去了解患者的日常生活，例如他們喝酒或抽煙的量，他們飲食的量，他們吃的食物種類，他們是否運(yùn)動(dòng)等等。雖然對(duì)它們之間的關(guān)聯(lián)性會(huì)有私下的擔(dān)心，但是這些額外的信息可能會(huì)提高診斷治療的準(zhǔn)確性。
“生活方式和習(xí)慣對(duì)一個(gè)人的健康狀況有極大的影響。相比于臨床數(shù)據(jù)，收入、人口結(jié)構(gòu)、生活環(huán)境和購(gòu)買習(xí)慣都可以勾繪出一個(gè)健康用戶完整的畫像。”健康優(yōu)化平臺(tái)服務(wù)提供商Welltok的CTO兼高級(jí)副總經(jīng)理布賴恩·加西亞說道。“在了解個(gè)體的需求時(shí)，個(gè)體數(shù)據(jù)至關(guān)重要，根據(jù)他們的健康狀況對(duì)應(yīng)到他們的生活狀況，而不是死板地讓每個(gè)個(gè)體去適應(yīng)一個(gè)靜態(tài)的醫(yī)療保健系統(tǒng)。”
然而，電子醫(yī)療記錄EHRs并不是用來進(jìn)行所有數(shù)據(jù)的記錄。“很多系統(tǒng)是用來執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和記錄營(yíng)業(yè)額，不是照顧病人的。”加西亞說道。
生產(chǎn)數(shù)據(jù)
“制造企業(yè)在規(guī)劃自身的生產(chǎn)力方面做的很棒，但他們卻沒有意識(shí)到，他們差一點(diǎn)就成功建立了完整的有關(guān)刀具磨損的審查數(shù)據(jù)庫(kù)，這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)有助于提高設(shè)備維護(hù)的預(yù)測(cè)能力和預(yù)防能力。”Kepware鐵路公司福格·麥克萊恩業(yè)務(wù)系統(tǒng)工程師斯科特說道。
制造商正在采用預(yù)測(cè)分析的相關(guān)技術(shù)來精確設(shè)備計(jì)劃維護(hù)的時(shí)間和最終故障停機(jī)時(shí)間。比如，也有可能借助生產(chǎn)信息來監(jiān)控設(shè)備的勞損狀況。
